Different approaches to web marketing: visiting York

28 09 2010

This summer we went to York for two days (one night). Looking for a nice but cheap accommodation in the city centre we found a nice Hostel – The Fort Boutique. It was open from just three weeks, but there was a good amount of information on the web: facebook, twitter and a blog. It had especially a good rating on hostelworld and travellerspoint with many reviews. They’ve started their web marketing before it was open, starting from Twitter and Facebook accounts and posting pictures of the work in progress.
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When we arrived we had to go at Kennedy’s bar, just beside the Hostel, to check in and drop the baggage (only a small one, but still..). The Hostel was very nice, still with some works on the way to be finished, but the welcome was warm from the Duty Manager, the cleanliness was perfect, the environment gave an idea of youngness and we were very happy. Until the night (!). The problem wasn’t what we were expecting (noise coming from the road –  as other comments reported online), but the bathroom in the room didn’t have a door (yet) but only a curtain and the fan in it was on for 1 hour after you’d switched off the light. Of course the first thing we thought was that, being the room an “artistic room” probably the artist arranged the toilet to be like that. But that wouldn’t explain how I could have scratched my hand on a sharp tile by the door frame. So definitely a door was in plan to be put there. Too much hurry in opening before the York Races going on that very week-end and the Hostel wasn’t finished.

Definitely the web marketing strategy the Hostel had was paying back. It was fully booked and had (and has) an excellent rating online. The blog is updated at least once a month (answering customer questions and complaints) and the facebook page at least every ten days (not much though).

To find something to eat for dinner that night hasn’t been very easy. Every nice restaurant we had advised on the guide (and checked online) was fully booked or with a table at 6 pm (too early for us) or by the toilet door (not a very nice place where to eat: I wonder why you place a table there!). But, while walking in the city center, we came across a nice looking restaurant Kuja Lounge. It didn’t look expensive and seemed to have a nice choice on the evening menu.

Problem: we couldn’t find any information about it online. Not even the official website was  coming up on Google.  Time was running low (around 5 pm – late to book a table in UK) so we decided to take the chance and book a table for two at 8.30. When the owner (or the manager, I don’t know) opened the restaurant diary it was pretty much empty. We were scared for sure. If a restaurant is good, in a week-end where York has about half a million visitors you expect it to be full. But we were wrong.

Kuja Lounge is a very nice restaurant where very good food is served and attention to details and to the customer are given. There were about 8 tables in when we arrived including a table of 10 people (noisy) and there were 1 bar tender and 3 waiting on staffs. We had to wait some minute before they could have taken the order but the waitresses were always kind and apologizing for the delay. Water came even before we could have ordered it, just to give us something for the waiting time (10-15 minutes… nothing!). We really enjoyed the evening.

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Kuja doesn’t have a web marketing strategy and we decided to go there only because more popular restaurants (online and on the touristic guide) were too busy. It definitely has a good product and is in a very central position (even if a bit hidden). But its positioning online is poor and that affects the business. In the long-term I’m sure that the word of mouth will do. But how many customers has it lost during the years that it will take? When we went to Kuja it was open from just 3 months. But the hostel web strategy proved us that the customer relation is built even before you open.

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Turismo e web: esperienza diretta in Wales

17 10 2009

Quando sono venuto a lavorare nel Regno Unito pensavo di lasciare un mondo (quello Italiano e Ligure nel particolare) arretrato in termini di relazioni tra turismo e web. Molte aziende turistiche, hotel in particolare, in Italia (e in Liguria, almeno per esperienza diretta) considerano ancora il web come un luogo dove essere presenti senza considerare però come essere presenti. Si limitano a costruire siti web qualcuno più carino con tanta animazione flash, altri meno carini, statici. Trovare un hotel che utilizzi i principi del web 2.0, che investa in questa direzione era, ahimé, cosa dura.

La cosa non è cambiata molto, nonostante sia ora in una nazione molto più aperta al web.
L’hotel per il quale lavoro è di proprietà di una famiglia, ma con una conduzione manageriale: i membri della famiglia sono nel consiglio di amministrazione, qualcuno di loro lavora nell’hotel come manager, ma per il resto tutto è mosso da un general manager esterno alla famiglia. La struttura organizzativa non differisce quindi molto da quella degli hotel che ho avuto modo di conoscere in Liguria (a parte per il modo di prendere decisioni, molto più aperto alla collaborazione di tutti i manager, rispetto ad un sistema unidirezionale come nella maggior parte delle azienda familiari italiane).
Ma parlare di web 2.0, di UGC, di social network è visto come uno spreco di tempo e risorse.
Ho trovato dei commenti online sull’hotel su siti di intermediari puri (non infomediari) e ho scoperto che né il general manager, né la responsabile del marketing (componente della famiglia) ne erano a conoscenza. Ma com’è possibile?
Una delle cose assurde è che perfino i membri della famiglia (per lo meno quelli che lavorano nell’hotel) hanno un account facebook, ma per loro il concetto di social network si ferma lì. Non ci sono link sul sito a nessun network di commenti di turisti, né delicious, né tripwolf, nessuno dei travel social network che potrebbero aiutare il turista (sia esso leisure o business) nella sua scelta (ovviamente avvicinandolo alla nostra struttura).
Da notare che questo hotel è anche l’unico 4 stelle della contea, una contea con un tasso di crescita economica tra i più elevati (almeno prima della crisi economica).
Percepire il web 2.0 come un rischio è stupido. Non collegando il sito a contenuti generati dall’utente non vuol dire che i contenuti non ci siano o non siano comunque facilmente raggiungibili. Il turista si informa prima di effettuare la sua scelta, anche se si tratta di una sola notte. Maggiore è la facilità a trovare commenti e maggiore sarà la propensione all’acquisto. I commenti on line devono essere gestiti come lo sono i commenti lasciati direttamente in hotel: uno spunto per migliorarsi e per stringere una maggiore relazione con il cliente. Molte aziende vorrebbero gestire il CRM in casa, di nascosto, senza considerare che ciò non è più possibile. Bisogna imparare a gestire la propria immagine usando la trasparenza.
Una delle paure maggiori è che i commenti possano essere generati da concorrenti con l’intenzione di rovinare il nome dell’azienda. E’ vero, potrebbe capitare. Ma non utilizzare i commenti come strumento di marketing non vuol dire far sparire i commenti, quelli continueranno ad esserci. Se ciò che fai lo fai bene, offri un servizio adeguato al prezzo richiesto e cerchi sempre di migliorarti, allora non c’è motivo di essere spaventati: aiutando i clienti soddisfatti a rilasciare commenti si controbilanceranno i commenti negativi, falsi o veri che siano (infondo ci sarà sempre qualcuno insoddisfatto, l’obiettivo è minimizzarne il numero).





Riviera di Levante: intermediazione alberghiera impossibile

7 04 2008

Ieri pomeriggio, durante il mio turno in agenzia di viaggi, è arrivata una giovane coppia che cercava un albergo per un paio di notti durante il ponte del 2 giugno a Sestri Levante (GE). Sapevo che la ricerca non sarebbe stata facile, perchè quando si parla di cercare alberghi in Italia ci si trova sempre di fronte ad hotel costosissimi, quasi nessuno con conferma immediata, ma solo sui richiesta con risposta entro 48h, a parte qualche rara eccezione su Firenze, Roma e Napoli (Milano non la ricerco quasi mai). Ma dal difficile all’impossibile davvero non me lo aspettavo.
I principali Tour Operator per la prenotazione di solo soggiorni, sia in Italia che all’estero, con i quali la nostra agenzia lavora sono: Boscolotour, Alpitour (tutto il gruppo, quindi compresi francorosso, viaggidea, karambola, volando e villaggi bravo) e Albatravel, meno famoso degli altri due, senza la possibilità di abbinare il volo, ma con un’ottima descrizione delle strutture e maggior precisione, rispetto agli altri due, sulla collocazione delle strutture (in alcuni casi Boscolo considera “centro” per alcune capitali europee, il centro di paesi a 30 km dalla destinazione selezionata: per esempio Barcellona-Lloret de Mar!).
Su questi primi tre solo un hotel è comparso, proprio a Sestri Levante, su Alpitour, ma con un costo di 380€ per due sole notti. Ho allora ampliato la ricerca ad altri motori di T.O.: Transhotel, Octopustravel, Eurotravel (anche se su quest’ultimo immaginavo di non trovare nulla in quanto pone minimo tre notti), Imperatore Travel (anche su questo non avevo molta fiducia in quanto specialista nel sud Italia). NIENTE!!
L’unico hotel comparso miracolosamente su Transhotel è stato un hotel a Lavagna (1 solo), non ad un prezzo esagerato, ma pur sempre unica soluzione. Impostando la ricerca su “Cinque terre”, sempre su Transhotel, compariva un messaggio indicante di telefonare al booking durante l’orario d’ufficio per aver maggiori informazioni.

Insomma, non mi è stato possibile vendere un hotel a Sestri Levante.
Non è tanto per la brutta figura fatta con il cliente per l’impossibilità di trovargli una sistemazione, ma quello che più mi infastidisce è che lo stesso mio problema lo hanno anche altre agenzie di viaggi in tutto il nord Italia, con conseguente perdita di clientela.
Qualche tempo fa sentivo alcuni albergatori che dicevano di non appoggiarsi a tour operator convenzionali perchè chiedono troppo di commissione (diciamo tra il 10 ed il 15%), ma preferivano i tour operator online (come initalia) che chiedono una commissione più bassa (certamente favoriti da una minor incidenza di costi fissi).
Una considerazione forse troppo semplicistica ma che mi sembra valida:
a) in liguria ci lamentiamo per l’eccessivo turismo “mordi e fuggi“, dato che i turisti vengono e non si fermano se non per tre o quattro giorni;
b) i turisti che prenotano on line tendenzialmente non effettuano soggiorni lunghi, ma preferiscono per questi ultimi rivolgersi ancora presso le AdV (sull’argomento vedasi qui e qui, e qui per le crociere);
Probabilmente gli albergatori liguri si stanno dando la zappa sui piedi abbandonando i Tour Operator convenzionali troppo presto per poter compensare la perdita con le prenotazioni on-line dei clienti (sia intermediate che dirette).




Video Marehotel

10 03 2008

E’ finalmente online il video del Marehotel di Savona. L’importanza per un hotel di avere un video on line è elevata, vista la propensione all’utilizzo della rete per recepire informazioni sulle strutture per i turisti.





Certificazione di Qualità

24 12 2007
L’hotel per il quale a volte lavoro ha appena revisionato la sua certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000. Chi mi conosce sa di che hotel parlo e chi non mi conoscesse può immaginare un comunissimo 4 stelle con un ottimo ristorante annesso. Avendo fornito una piccolissima consulenza (a titolo gratuito, anche perchè non ho ancora aperto una mia società 😉 ) mi sono soffermato a pensare al significato della “Certificazione di Qualità“. Visto che Wiki non è d’aiuto, provo a spiegarlo con parole mie: la Certificazione di Qualità è… una bufala letterale!! Non mi fraintendete, non dico che la Certificazione sia inutile, anzi, ma non dovrebbe chiamarsi così!
Una persona di media cultura, che magari non ha mai sentito parlare di queste pratiche, sentendo che una struttura è in possesso di una Certificazione di Qualità potrebbe pensare che, nel caso dell’hotel, le camere sono ben arredate, il sevizio di prima colazione è fatto con materie prime sempre fresche e di primissima qualità, tutto sia incentrato su prodotti utilizzati di primissima scelta. Potete immaginare lo shock se questo avventore si ritrova in una camera con letto IKEA (e non intendo la merce costosa), bajour made in china, spalla cotta a colazione invece di prosciutto, formaggio edamer di qualità becera, un cameriere puzzolente per il servizio (PER FORTUNA NON E’ IL CASO DELL’HOTEL DI CUI STO PARLANDO, SONO SOLO IPOTESI!!).
Il nome esatto che dovrebbe assumere la Certificazione è “CERTIFICAZIONE DI BUONA GESTIONE“. Questo perchè in un manuale della qualità, documento di dichiarazione d’intenti di una azienda, affiancato da un sistema documentale per il controllo dei processi produttivi, essendo uno strumento di autoregolamentazione, non è obbligatorio scrivere che la materia prima utilizzata è la migliore trovata sul mercato dal punto di vista qualitativo, o che il mobilio è stato scelto secondo particolati gusti artistici. E’ OGNI SINGOLA AZIENDA CHE DEFINISCE I PROPRI STANDARD E STABILISCE I LIMITI ENTRO CUI OPERARE, ovviamente in un contesto di legalità e rispetto della norma in questione. Certamente è obbligatorio fornirsi di un piano di autocontrollo HACCP (D. lgs 193/2007), definire il trattamento di materiale tossico o comunque non commestibile, ma già la definizione dei propri fornitori è una questione su cui soffermarsi: in linea generale bisognerebbe fornirsi per lo più da fornitori certificati (per creare un vero e proprio sistema di qualità anche esterno all’azienda), ma è facilmente raggirabile o comunque non è proprio una conditio sine qua non.
Ciò che viene certificato è la capacità di porsi obiettivi e riuscire a raggiungerli, cercando di migliorare sempre la propria offerta intesa come servizio al cliente, non o non solo come compoente fisica dell’offerta. Certamente non è una cosa da poco, che soprattutto richiede un grande sforzo organizzativo se la si vuol fare bene, ma è necessario, al fine di garantire veridicità a tale certificazione, crederci, comprendendo che non è solo un sistema documentalee, ma un vero e proprio modus operandi.