Certificazione di Qualità

24 12 2007
L’hotel per il quale a volte lavoro ha appena revisionato la sua certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000. Chi mi conosce sa di che hotel parlo e chi non mi conoscesse può immaginare un comunissimo 4 stelle con un ottimo ristorante annesso. Avendo fornito una piccolissima consulenza (a titolo gratuito, anche perchè non ho ancora aperto una mia società 😉 ) mi sono soffermato a pensare al significato della “Certificazione di Qualità“. Visto che Wiki non è d’aiuto, provo a spiegarlo con parole mie: la Certificazione di Qualità è… una bufala letterale!! Non mi fraintendete, non dico che la Certificazione sia inutile, anzi, ma non dovrebbe chiamarsi così!
Una persona di media cultura, che magari non ha mai sentito parlare di queste pratiche, sentendo che una struttura è in possesso di una Certificazione di Qualità potrebbe pensare che, nel caso dell’hotel, le camere sono ben arredate, il sevizio di prima colazione è fatto con materie prime sempre fresche e di primissima qualità, tutto sia incentrato su prodotti utilizzati di primissima scelta. Potete immaginare lo shock se questo avventore si ritrova in una camera con letto IKEA (e non intendo la merce costosa), bajour made in china, spalla cotta a colazione invece di prosciutto, formaggio edamer di qualità becera, un cameriere puzzolente per il servizio (PER FORTUNA NON E’ IL CASO DELL’HOTEL DI CUI STO PARLANDO, SONO SOLO IPOTESI!!).
Il nome esatto che dovrebbe assumere la Certificazione è “CERTIFICAZIONE DI BUONA GESTIONE“. Questo perchè in un manuale della qualità, documento di dichiarazione d’intenti di una azienda, affiancato da un sistema documentale per il controllo dei processi produttivi, essendo uno strumento di autoregolamentazione, non è obbligatorio scrivere che la materia prima utilizzata è la migliore trovata sul mercato dal punto di vista qualitativo, o che il mobilio è stato scelto secondo particolati gusti artistici. E’ OGNI SINGOLA AZIENDA CHE DEFINISCE I PROPRI STANDARD E STABILISCE I LIMITI ENTRO CUI OPERARE, ovviamente in un contesto di legalità e rispetto della norma in questione. Certamente è obbligatorio fornirsi di un piano di autocontrollo HACCP (D. lgs 193/2007), definire il trattamento di materiale tossico o comunque non commestibile, ma già la definizione dei propri fornitori è una questione su cui soffermarsi: in linea generale bisognerebbe fornirsi per lo più da fornitori certificati (per creare un vero e proprio sistema di qualità anche esterno all’azienda), ma è facilmente raggirabile o comunque non è proprio una conditio sine qua non.
Ciò che viene certificato è la capacità di porsi obiettivi e riuscire a raggiungerli, cercando di migliorare sempre la propria offerta intesa come servizio al cliente, non o non solo come compoente fisica dell’offerta. Certamente non è una cosa da poco, che soprattutto richiede un grande sforzo organizzativo se la si vuol fare bene, ma è necessario, al fine di garantire veridicità a tale certificazione, crederci, comprendendo che non è solo un sistema documentalee, ma un vero e proprio modus operandi.
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