Territorial Web Marketing: how destinations are promoted on Facebook

Alright, I don’t like too much Facebook. But it is true that is one of the most important vehicle of information and it’s easier to keep conversations on it than Twitter (not than FriendFeed, but is not so diffused). And so it’s easier to stimulate UGC among tourists and residents.

This morning I was watching different tourism organizations doing their “job” on Facebook: Wales (from Visit Wales), Spain (from Spain.info), Italia (perhaps from the tourism ministry, but absolutely not sure, there are no links what so ever) and Riviera delle Palme (from the Tourism promotion service of Savona). First difference that comes to the eye is the language: English for Wales (“of course!” somebody would say, but is not so obvious), English and Spanish for Spain (!), English and a bit of Italian for Italia, and just Italian for Riviera dell Palme that of course have a smaller organization, but not less important I would say. There’s not much Welsh in the Wales page, there’s a lot of Spanish but almost everything is in both languages in Spain and there’s not much English in the Italia page, where seems that the most important thing is to catch fans and post pictures. And here comes another difference, definitely more interesting: contents.

Wales and Spain try to communicate with their “fans” (tourists, residents, lovers) not just telling them how nice is the country or what to do, but trying to generate contributes: a two ways communication, where the tourism organization listens to the stake holders and share their contribution. I really like it. I can see a nice picture and think “oh, I really want to go there” just like we all  do when we see a travel agency window, or I can read  what people say and think “I really like people from that country” and there, I think, I will go. Residents are one of the attractive factors for a touristic destination. There can be lots of shows, events fairs, but people make of a destination attractive. On both pages most of the pictures are from other people who not just comment but mainly contribute.

Italia  has lots of pictures on its page, and as far as I’ve checked, there’s no request of pictures, news, “what to do” to the followers, just “please add us as fan, and share it with your friends!”, that sounds really “spammy”.

Riviera delle palme is a small reality. The area that it represents is small compared to the others. But still is an area that could generate good flows of tourists and has lost attractiveness with foreign tourism. So publishing in english could be a good thing and definitely needs to focus more on the communication among tourists, more than advertise a single event like a new web site or the participation to a tourism fair.

Last difference that I’d like to mention is the connection trough the Facebook page and who manage it: Wales posts many links to their VisitWales blog or a specific VisitWales web page. Spain mainly to their website. Riviera delle palme sends its visitors to friends website, most of them related to events. I couldn’t find any link in the Italia page.

Now: I know we have the most beautiful country in the world (as it’s written 10 thousands times in the Facebook page) but what if nobody comes to visit it?! Just repeating it doesn’t make attractive. Pictures are nice, but not lived. They don’t show how nice can be to spend some time in Italy. Who has done it can.

Concluding: I really like Visit Wales work (not a big news!). I do like how Spain approaches the tourism web marketing. Riviera delle Palme needs to improve, but seems on the good way. Italia needs to show first who manages the Facebook page, then we can say what could be done.

Turismo e web: esperienza diretta in Wales

Quando sono venuto a lavorare nel Regno Unito pensavo di lasciare un mondo (quello Italiano e Ligure nel particolare) arretrato in termini di relazioni tra turismo e web. Molte aziende turistiche, hotel in particolare, in Italia (e in Liguria, almeno per esperienza diretta) considerano ancora il web come un luogo dove essere presenti senza considerare però come essere presenti. Si limitano a costruire siti web qualcuno più carino con tanta animazione flash, altri meno carini, statici. Trovare un hotel che utilizzi i principi del web 2.0, che investa in questa direzione era, ahimé, cosa dura.

La cosa non è cambiata molto, nonostante sia ora in una nazione molto più aperta al web.

L’hotel per il quale lavoro è di proprietà di una famiglia, ma con una conduzione manageriale: i membri della famiglia sono nel consiglio di amministrazione, qualcuno di loro lavora nell’hotel come manager, ma per il resto tutto è mosso da un general manager esterno alla famiglia. La struttura organizzativa non differisce quindi molto da quella degli hotel che ho avuto modo di conoscere in Liguria (a parte per il modo di prendere decisioni, molto più aperto alla collaborazione di tutti i manager, rispetto ad un sistema unidirezionale come nella maggior parte delle azienda familiari italiane).

Ma parlare di web 2.0, di UGC, di social network è visto come uno spreco di tempo e risorse.

Ho trovato dei commenti online sull’hotel su siti di intermediari puri (non infomediari) e ho scoperto che né il general manager, né la responsabile del marketing (componente della famiglia) ne erano a conoscenza. Ma com’è possibile?

Una delle cose assurde è che perfino i membri della famiglia (per lo meno quelli che lavorano nell’hotel) hanno un account facebook, ma per loro il concetto di social network si ferma lì. Non ci sono link sul sito a nessun network di commenti di turisti, né delicious, né tripwolf, nessuno dei travel social network che potrebbero aiutare il turista (sia esso leisure o business) nella sua scelta (ovviamente avvicinandolo alla nostra struttura).

Da notare che questo hotel è anche l’unico 4 stelle della contea, una contea con un tasso di crescita economica tra i più elevati (almeno prima della crisi economica).

Percepire il web 2.0 come un rischio è stupido. Non collegando il sito a contenuti generati dall’utente non vuol dire che i contenuti non ci siano o non siano comunque facilmente raggiungibili. Il turista si informa prima di effettuare la sua scelta, anche se si tratta di una sola notte. Maggiore è la facilità a trovare commenti e maggiore sarà la propensione all’acquisto. I commenti on line devono essere gestiti come lo sono i commenti lasciati direttamente in hotel: uno spunto per migliorarsi e per stringere una maggiore relazione con il cliente. Molte aziende vorrebbero gestire il CRM in casa, di nascosto, senza considerare che ciò non è più possibile. Bisogna imparare a gestire la propria immagine usando la trasparenza.

Una delle paure maggiori è che i commenti possano essere generati da concorrenti con l’intenzione di rovinare il nome dell’azienda. E’ vero, potrebbe capitare. Ma non utilizzare i commenti come strumento di marketing non vuol dire far sparire i commenti, quelli continueranno ad esserci. Se ciò che fai lo fai bene, offri un servizio adeguato al prezzo richiesto e cerchi sempre di migliorarti, allora non c’è motivo di essere spaventati: aiutando i clienti soddisfatti a rilasciare commenti si controbilanceranno i commenti negativi, falsi o veri che siano (infondo ci sarà sempre qualcuno insoddisfatto, l’obiettivo è minimizzarne il numero).

MotoTurismo: Liguria da esplorare

L’ultima gita fatta in moto (l’ultima per la mia povera piccina picchiata dura da un Cayenne) è del 28 giugno. Appuntamento nella prima piazzola di sosta autostradale dopo il casello di Savona sull’A10, direzione Ventimiglia, “On The Run”, alle 14.30 si punta verso l’uscita di Arma di Taggia. Il sole picchiava parecchio ed i motori si scaldavano facilmente, per non parlare delle gomme che quindi davano il massimo. Ad Arma puntiamo verso i monti, in direzione Badalucco, lungo una strada non pulitissima nè molto larga, ma piacevole da fare a velocità moderata per i continui cambi di direzione, seguendo l’andamento del torrente Argentina. Oltrepassato Badalucco, si punto per Triora, il paese delle streghe. La strada sale in su fino a mostrare tutta la valle sottostante, uno scenario difficile da dimenticare.

A Triora sosta in un bar per ristorarsi e reintegrare liquidi (che sudata).

Fatta qualche foto alle moto si parte seguendo direzione Monesi (24km indicati).

Dopo qualche chilometro di curve strette in salita l’asfalto si ferma per lasciar posto ad un leggero sterrato. Per niente intimoriti abbiamo proseguito la nostra salita in piedi sulle pedaline, spostando il peso da una parte all’altra, passando da quello sterratino leggero ad una strada fatta di massi, stando ben attenti alle pietre più appuntite che ti costringevano a passare a ridosso del precipizio. CHE ADRENALINA! Altra sosta, altre foto.

Il morale alto, nonostante non avessimo idea di quanto sarebbe durato lo sterrato, né fin dove ci avrebbe portato la strada. Ma poco importava: se ce l’avessimo fatta nulla più ci avrebbe fermato. Ed il paesaggio che avevamo di fronte era davvero impagabile. Si udivano le aquile, si vedevano i pettirossi, sotto di noi la valle mostrava le sue bellezze. Arrivati in vetta, un tunnel che consentiva di passare dalla Valle Argentina al Colle di Nava. Foto d’obbligo: quota 1.795 metri s.l.m.

Inizia la discesa (non troppo facile per il cambio di fondo stradale, diventato ghiaioso) e dopo pochi chilometri ecco l’atteso asfalto. Sosta sul Colle di San Bartolomeo per un caffè e bicchiere d’acqua e discesa fino a Nava. Gambe stremate, ma cuori pieni, abbiamo puntato verso Ormea-Garessio. Da lì a Ceva, ma oramai il più era stato fatto. La strada è per lo più rettilinea e larga (grazie a dio.. non so se le mie gambe avrebbero retto altre curve!) e per rivedere un po’ di curve bisogna aspettare la salita per Montezemolo e la discesa verso Carcare. Cadibona in discesa.. e giro terminato!

Alcune considerazioni: bellissimo lo scenario, la strada che abbiamo fatto fa parte dell’Alta Via dei Monti Liguri, ricca infatti di segnaletica per escursionisti. Abbiamo ad un certo punto avuto paura che fosse vietata alle moto, invece così non era, essendo segnata come strada percorribile (ed essendo ben visibili segni di pneumatici di fuoristrada); incredibile che non fosse scritto da nessuna parte che il tratto Triora-Monesi fosse per la maggior parte in sterrato, nè sulle cartine, nè nelle indicazioni stradali; da migliorare la segnaletica lungo il percorso dell’AV. Non si capiva minimamente di dove ci sitrovasse. le cartine presenti lungo il tragitto raffiguravano soltanto le vette circostanti, senza indicare, dunque, la strada intrapresa dove portasse al di fuori dell’AV. Troppo facile perdersi! (e che a noi capita spessissimo!)

Riviera di Levante: intermediazione alberghiera impossibile

Ieri pomeriggio, durante il mio turno in agenzia di viaggi, è arrivata una giovane coppia che cercava un albergo per un paio di notti durante il ponte del 2 giugno a Sestri Levante (GE). Sapevo che la ricerca non sarebbe stata facile, perchè quando si parla di cercare alberghi in Italia ci si trova sempre di fronte ad hotel costosissimi, quasi nessuno con conferma immediata, ma solo sui richiesta con risposta entro 48h, a parte qualche rara eccezione su Firenze, Roma e Napoli (Milano non la ricerco quasi mai). Ma dal difficile all’impossibile davvero non me lo aspettavo.

I principali Tour Operator per la prenotazione di solo soggiorni, sia in Italia che all’estero, con i quali la nostra agenzia lavora sono: Boscolotour, Alpitour (tutto il gruppo, quindi compresi francorosso, viaggidea, karambola, volando e villaggi bravo) e Albatravel, meno famoso degli altri due, senza la possibilità di abbinare il volo, ma con un’ottima descrizione delle strutture e maggior precisione, rispetto agli altri due, sulla collocazione delle strutture (in alcuni casi Boscolo considera “centro” per alcune capitali europee, il centro di paesi a 30 km dalla destinazione selezionata: per esempio Barcellona-Lloret de Mar!).

Su questi primi tre solo un hotel è comparso, proprio a Sestri Levante, su Alpitour, ma con un costo di 380€ per due sole notti. Ho allora ampliato la ricerca ad altri motori di T.O.: Transhotel, Octopustravel, Eurotravel (anche se su quest’ultimo immaginavo di non trovare nulla in quanto pone minimo tre notti), Imperatore Travel (anche su questo non avevo molta fiducia in quanto specialista nel sud Italia). NIENTE!!

L’unico hotel comparso miracolosamente su Transhotel è stato un hotel a Lavagna (1 solo), non ad un prezzo esagerato, ma pur sempre unica soluzione. Impostando la ricerca su “Cinque terre”, sempre su Transhotel, compariva un messaggio indicante di telefonare al booking durante l’orario d’ufficio per aver maggiori informazioni.

Insomma, non mi è stato possibile vendere un hotel a Sestri Levante.

Non è tanto per la brutta figura fatta con il cliente per l’impossibilità di trovargli una sistemazione, ma quello che più mi infastidisce è che lo stesso mio problema lo hanno anche altre agenzie di viaggi in tutto il nord Italia, con conseguente perdita di clientela.

Qualche tempo fa sentivo alcuni albergatori che dicevano di non appoggiarsi a tour operator convenzionali perchè chiedono troppo di commissione (diciamo tra il 10 ed il 15%), ma preferivano i tour operator online (come initalia) che chiedono una commissione più bassa (certamente favoriti da una minor incidenza di costi fissi).

Una considerazione forse troppo semplicistica ma che mi sembra valida:

a) in liguria ci lamentiamo per l’eccessivo turismo “mordi e fuggi“, dato che i turisti vengono e non si fermano se non per tre o quattro giorni;

b) i turisti che prenotano on line tendenzialmente non effettuano soggiorni lunghi, ma preferiscono per questi ultimi rivolgersi ancora presso le AdV (sull’argomento vedasi qui e qui, e qui per le crociere);

Probabilmente gli albergatori liguri si stanno dando la zappa sui piedi abbandonando i Tour Operator convenzionali troppo presto per poter compensare la perdita con le prenotazioni on-line dei clienti (sia intermediate che dirette).

Video Marehotel

E’ finalmente online il video del Marehotel di Savona. L’importanza per un hotel di avere un video on line è elevata, vista la propensione all’utilizzo della rete per recepire informazioni sulle strutture per i turisti.

Ma non si parlava di turismo?

Il titolo di questo post vuole essere provocatorio. La causa scatenante della mia provocazione? Il nuovo TU in materia di commercio della regione Liguria. La l.r. 3 Gennaio 2007 n.1, infatti, approva questo testo e tra le finalità compaiono:

• (…)favorire l’efficienza, la modernizzazione e lo sviluppo equilibrato della rete distributiva(…);
• incentivare la valorizzazione e la salvaguardia del servizio commerciale nelle aree urbane, rurali, montane e, in particolare, nell’ambito dei centri storici;
• concorrere al coordinamento delle attività lavorative rispetto agli orari delle attività commerciali in modo da favorire l’autodeterminazione del tempo e il rafforzamento delle pari opportunità tra uomini e donne al fine di un migliore equilibrio tra le responsabilità familiari e quelle lavorative e una migliore ripartizione delle stesse all’interno della famiglia.(…)

Fini certamente meritevoli.. ma, come si sa, il fine non giustifica i mezzi. Ciò che desta le mie perplessità è l’art.115, che detta le disposizioni per l’orario di apertura degli esercizi di vendita commerciale al dettaglio. Queste attività, infatti, possono rimanere aperte dalle 7 alle 22, massimo 13 ore al giorno (18 per la somministrazione di bevande). Fin qui tutto pacifico, nulla di esageratamente anormale (escludendo forse una eccessiva regolamentazione del mercato, che può sfavorire l’ingresso di nuovi operatori, ma è presto per dirlo). Diversa, invece, la questione delle festività: queste attività devono osservare la chiusura domenicale, festiva e le mezza giornata infrasettimanale!! C’è una deroga esplicita che è data dalla possibilità di determinazioni diverse dei Comuni, in accordo con le rappresentanze di categoria, i sindacati, ecc.. Tutto questo nell’ottica di tutelare i diritti dei lavoratori. Inoltre vengono elencate le fastività in cui è possibile rimanere aperti e obbligati a rimanere chiusi se non sussiste una diversa determinazione dei comuni.

Certamente è un passo avanti nella tutela dei lavoratori: non si è più assogettati ai maniacali orari di alcuni titolari, ma mi riservo dei dubbi relativi alla eccessiva intromissione delle istituzioni all’interno del mercato, e soprattutto al fatto che, mentre si aspetta che i comuni decidano, gli esercizi devono rimanere chiusi la domenica.

A Savona spesso si sono sentite critiche per l’eccessiva chiusura domenicale degli esercizi nel centro storico, soprattutto nelle domeniche in cui ci sono migliaia di arrivi turistici grazie a Costa. La dispersione di moneta che ne deriva è elevata. E molte sono state le spinte affinchè gli esercenti si mettessero daccordo per rimanere aperti nelle festività, soprattutto considerando la forte vocazione turistica della zona. Ma sembra che il rito di darsi la zappa sui piedi sia diventato consilidato: da una parte si spinge per aumentare l’offerta, dall’altra le restrizioni sono sempre maggiori. Alla faccia della politica organizzata e coerente.

Porto ora un esempio: a Viareggio, in estate, i negozi lungo la passeggiata sono aperti fino alle 23.30 (alcuni anche oltre), e fanno orario continuato la domenica, senza giorni di riposo infrasettimanale. Questo solo per tre mesi, ma anche in inverno la domenica sono aperti tutto il giorno (parlo di tre anni fa, nell’ultima mia estate viareggina, ma non penso le cose siano cambiate più di tanto). Potremmo pensare: poveri dipendenti! Invece no, perchè hanno turni abbastanza rigidi, e coprono l’orario di apertura con nuove assunzioni stagionali. Ecco infatti che il lavoro stagionale non riguarda solo ristoranti e alberghi, ma anche esercizi di commercio, con effetti positivi sull’economia locale. In liguria (e specialmente nella provincia di Savona) la stagionalità non è molto elevata, sia grazie alla costanza dei flussi turistici lungo l’arco dell’anno, ma anche, a causa questa volta, dell’offerta poco elastica, che può causare disservizi.

La speranza (che il turismo non rimanga una cosa di cui si parla e basta) è l’ultima a morire.